"하이하이 메일"의 AI 서포트 기능이 탄생하기까지

프로그래밍 미경험자인 사원이 AI 툴을 개발 - 문의 대응 시간 50% 단축!

"하이하이 메일"의 AI 서포트 기능이 탄생하기까지

 

2025년 9월 4일 주식회사 라쿠스(RAKUS)

 

주식회사 라쿠스(RAKUS)가 제공한 메일 마케팅 서비스 "하이하이 메일"은 도입 회사 수의 증가에 따라 고객 지원 창구에 매일 많은 문의가 밀려오고 있었습니다.

 

"고객의 성공에 더 기여하고 싶은데 정형적인 문의 대응에 쫓기고 맙니다"

그 과제를 AI의 힘으로 해결 시도한 사원 한 명이 있었습니다.

사내용 AI 툴 개발부터 고객이 사용할 수 있는 기능 출시까지의 과정을 소개합니다.

 

계속해서 늘어나는 문의... 커스터머 석세스 팀의 딜레마

주식회사 라쿠스(RAKUS)의 메일 마케팅 서비스 "하이하이 메일"은 도입 후 설정이나 조작 방법의 안내에 그치지 않고 고객이 메일 마케팅으로 성과를 낼 수 있도록 운영에 밀착한 지원을 중요하게 생각하고 있습니다.

 

그러한 동반자적 지원을 높이 평가해 주시는 목소리도 많이 듣고 있으며, 감사하게도 "하이하이 메일"의 도입 기업 수는 10,000개 사를 돌파했습니다.

하지만 성장과 함께 고객 지원 창구로 접수되는 문의 건수도 증가했습니다. 그 대부분이 설정이나 사용법에 관한 내용이었다고 합니다.

 

"문의 하나하나에 정성껏 응대하고 싶다"

팀원 모두가 그렇게 바라지만, 한편으로는 설정이나 사용법에 관한 수동적인 문의 대응에 많은 시간을 쏟게 되면, 보다 운용 측면에 깊이 파고드는 제안처럼 본래 집중하고 싶은 활용 지원을 위한 시간이 압박받게 되는 딜레마에 빠져 있었습니다.

 

그러한 과제를 해결하고자 프로그래밍 미경험 CS 담당자가 AI 서포트 기능을 개발

이 상황을 바꾸기 위해 나선 사람이, 당시 커스터마 석세스 담당자였던 카와베 씨입니다.

계기는 세상을 떠들석하게 했던 "생성형 AI".

ChatGPT가 등장한 후 비교적 이른 시기부터 일상적으로 이용하고 있던 카와베 씨는 'AI로 문의 대응을 자동화할 수 있을지도 모른다'고 생각했습니다.

 

사내에는 하이하이 메일의 기능이나 사용법에 관한 방대한 지식이 축적되어 있습니다. 그것을 활용하면, AI가 문의에 대한 적절한 답변을 생성하는 시스템을 구현할 수 있다고 생각한 것입니다.

 

프로그래밍 경험은 없었고 사용하려던 파이썬(Python) 지식은 거의 제로에 가까웠습니다. 그럼에도 ChatGPT와 의견을 주고받으며 진행한 결과, 한 달도 채 되지 않아 첫 번째 프로토타입(시제품)이 완성되었습니다.

 

문의 1건당 대응 시간 50%나 절감!

초기에는 AI가 잘못된 답변을 생성하는 할루시네이션(Hallucination)' 현상으로 어려움을 겪기도 했습니다. 팀 멤버로부터는 "차라리 내가 처음부터 직접 대응하는 게 편할 것 같다"라는 솔직한 피드백도 있었습니다.

 

그래서 ChatGPT와 의견을 주고받는 것에 더해, 사내 AI 전문 부서에도 자문을 구하며 개선을 거듭한 결과, 점차 정확도를 높여갈 수 있었습니다.

 

정확도가 높아지자, 문의 내용에 대한 대응 방법을 조사하거나 고객 대응 답변문을 작성하는 시간이 대폭 감소했습니다. 그 결과, 문의 1건당 대응 시간이 50% 가량 단축되었고, 팀 멤버로부터는 '수고가 줄어서 큰 도움이 된다"는 목소리가 높아지기 시작했습니다.

 

사내 툴에 그치지 않고, 고객이 이용하실 수 있는 AI 서포트 기능으로

이 프로젝트의 성공을 인정 받아 카와베 씨는 제품 기획 및 전략을 담당하는 부서로 이동했습니다.

개발 부문, 크리에이티브 부문, 법무 담당 등 다양한 부서의 협력을 얻어, '하이하이 메일' 고객분들이 이용할 수 있는 AI 서포트 기능 'AI 헬프'를 출시했습니다.

 

'하이하이 메일'의 서포트 사이트에는 검색 기능이 있어, 이전부터 키워드 검색으로 매뉴얼을 확인하는 것은 가능했습니다. 하지만 '질문할 내용을 키워드로 표현하기 어렵다', '기능 명칭을 몰라, 뭐라고 검색해야 할지 모르겠다'와 같은 경우도 있습니다.

 

또한, 고객 지원 창구의 전화 상담이 가능한 시간은 평일 낮 시간대뿐입니다. 영업시간 외에도 이메일로 문의하실 수 있지만, 답변은 다음 영업일 이후에 드리게 되므로, 그때까지 고객의 작업이 멈추게 됩니다.

 

'AI 헬프'라면, '하이하이 메일의' 관리 화면에서 언제든지 접속하여 그 자리에서 신속하게 궁금증을 해소하는 것이 가능합니다. 애매한 표현에도 대응하므로, 마치 사람과 대화하듯이 자연스러운 문장으로 질문하실 수 있습니다.

 

寄り添った : '바싹 다가서다', '기대다'라는 뜻으로, '밀착 지원', '고객 곁에 다가가는 지원' 등으로 번역 가능
サポート窓口 (서포트 창구)는 '고객 지원 창구' 또는 '고객 지원팀'으로 번역하는 것이 자연스러움
運用面に踏み込んだご提案  단순히 기능 안내를 넘어, 고객의 비즈니스에 실질적인 도움이 되는 '컨설팅'이나 '활용 노하우 제안'과 같은 고차원적인 지원을 의미.
～すべく는 '~하고자', '~하기 위해'라는 목적과 의지를 나타내는 표현으로, '해결하고자'로 번역
立ち上がったのが '~하려고 나선 것이'로 번역, '발 벗고 나섰다
世間を大きく賑わせていた는 '세상을 떠들썩하게 했다' 또는 '세간의 큰 화제가 되었다'로 번역
ナレッジ(Knowledge)는 단순히 '지식'이라고 번역할 수도 있지만, 맥락상 '내부 자료', '노하우', '지식 데이터베이스' 등으로 구체화할 수도.
仕組み는 '구조', '체계' 보다는 IT 분야에서 흔히 쓰이는 '시스템'이나 '메커니즘'으로 번역하는 것이 자연스러움.
壁打ちしながら를 '의견을 주고받으며'로 번역
削減 '삭감', 시간이나 비용과 함께 쓰일 때는 '단축'이나 '절감'으로 번역
悩まされる는 '시달리다', '고생하다' 등 부정적인 상황을 겪는 것을 의미, '어려움을 겪다'로 번역
声が上がるようになりました  '반응이 터져 나왔다'로 번역 가능
〜こともあり '~한 것도 계기가 되어', '~한 점도 작용하여' 등으로 번역
評価された '성공을 인정받아'로 번역